Klanttevredenheidsonderzoek FBTO.......ongeloofwaardig! onbetrouwbaar! rooskleurig?

  • 3 mei 2014
  • 6 reacties
  • 919 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
We kennen ze allemaal, de tevredenheidsonderzoeken, de ervaringssites en de reviews met en zonder cijfers.

Ook FBTO kan er niet aan ontkomen. Maar wat heb je eraan, zijn de uitkomsten überhaupt geloofwaardig? Of kan er gesjoemeld worden? Of zijn de negatieve ervaringen vaker geplaatst dan de goede ervaringen? Ook dàt weet niemand. Heeft iemand zijn/haar frustratie meermaals gerevieuwd?
Ik ben er eens ingedoken in Independer.nl / ervaringen.nl / Zeker.com / Consumentenbond.nl en preferenso.nl
Een voorbeeld:  http://www.ervaringen.nl/fbto

Ik zag achtereenvolgens op verschillende sites een  7,7...6,5...7,4...7,0...7,6 en dat resultaat was al genoeg om er meteen mee te stoppen, geen vergelijkbare uit- en overeenkomsten dus.

Er is geen keurmerk voor reviewsites en dan krijg je verschillende, onbetrouwbare, zelfs manipuleerbare uitkomsten zoals hierboven getoond. FBTO heeft er ook helemaal geen corrigerende grip op wanneer er een ervaring opduikt die totaal afwijkt van de eigen klantbezwarengeschiedenis.

Tòch kan ik hier een site voorstellen die volgens mij betrouwbaar moet zijn, want FBTO houdt er zelf zicht op en kan protest aantekenen wanneer er grove fouten in zouden staan....

https://www.fbto.nl/documenten/Rapportage%20Keurmerk%20KTO%20Particulier%20Schade%202013%20-%20FBTO.pdf


Inmiddels worden overigens ook zorginstellingservaringen op dezelfde manier op het internet gezet..........met alle nadelen en weinig voordelen zoals die hierboven al zijn beschreven! Je kunt ook deze ervaringen lezen.........maar er persoonlijk een meerwaarde uit halen? Ik hecht er ook hier generlei waarde aan en jullie?
 
TWEE VRAGEN:

1 - Is het onderzoek van het Verbond van Verzekeraars in tegenstelling tot andere reviewsites:
eerder  a. Vol-geloofwaardig / b. Waarschijnlijk-geloofwaardig / c. On-geloofwaardig?

2 - Hoe overzichtlijk is deze grafiek: d. Prima / e. Moeilijk te begrijpen / f. Uitsluitend voor vakmensen?


(Mijn antwoord: b-e)

6 reacties

Heeft er al iemand op klacht.nl gekeken....en speciaal naar FBTO gezocht?

Nee? Wat doet u dan hier, dat was juist DE tip op het bovenstaande bericht en de uiteindelijk de opgebouwde clou van het "gezeur" over klanttevredenheidsrapporten en tevredenheidsberichten! Het léék.....alsof ik met FBTO de kamer ging aanvegen, léék, want .....KCC-.jongens en meisjes, dames en heren en mevrouw F. van harte, jullie zijn beter, jullie zijn de beste en dat moest in een speciale topic ook eens duidelijk gezegd worden! En nu vasthouden deze superstatus.
Over de vereenvoudiging van de verzekeringsvoorwaarden die tenslotte tot minder klachten moet voeren blijven wij intussen op Onderling.nl scherp berichten, liever nog communiceren!

Klacht.nl is een platform om de goede en de slechte dingen publiekelijk te vertellen of aan de kaak te stellen. Een kans voor het aangesproken bedrijf én een kans voor de consument om openbaar met elkaar in contact te komen met het positeve eindresultaat dat u misschien van de Kassa-belbus kent..........met de camera erbij wordt ineens alles mogelijk! FBTO neemt dit platform in ieder geval serieus........

https://www.klacht.nl/klachtmelden/verzekeraar/

........tenslotte in deze topic jonge "oude bekenden" die FBTO en Onderling (uit-)maken......
een bericht uit 2011 over mensen in Leeuwarden met het typerende FBTO-blauwe bloed in hun aderen!


FBTO ongeloofwaardig, onbetrouwbaar, rooskleurig in het klantentevredenheidsonderzoek? Denk het niet!

....ff de links bekijken maar dan snel weer aan het werk!  voordat de wierookgeur gaat  in 45 verschillende geuren gaat overheersen.


'Webcare hoort bij ons thuis in klantcontactcenter' [praktijkcase FBTO] - Frankwatching

https://forum.onderling.nl/huiskamer-3/stel-jezelf-voor-191/
"Goede morgen, wat kan ik voor u doen?"

Mijn volgende "blokje" en laatste in de serie van drie, is een kijkje achter de knalharde klantvriendelijke-service-schermen, het KlantenContactCentrum genoemd waar de frictie tussen klanten en het bedrijf FBTO de kwaliteit uitmaakt en de goed- of slechtscorende cijfers op de vele beoordelingslijsten gemaakt worden. Uiteindelijk beoordeel je dit klantencenter en niet de verzekering en administratieve mensen in het glanzende verzekeringsgebouw.

"Goede morgen, wat kan ik voor u doen"? vraagt een aangename stem, terwijl de opbeller al op de punt van zijn stoel zit om zich te beklagen over..........!! Een onevenwichtige verantwoordlijkheid die de klant nu richt op deze stem, want doorgaans hebben deze dames en heren niets met de geuitte klacht te maken. Soms vergeten wij klanten dat aan de andere kant van de lijn weleens! maar deze reparateurs en lijmers willen en kunnen je niet doorverbinden naar de werkelijke dader....die ergens op eenandere etage een fout heeft gemaakt of onvolledig communiceerde.

Tussen de scheidingswanden zitten vaak jonge mensen ononderbroken vragen te beantwoorden en flitsen van de ene datei naar de andere om snel te kunnen begrijpen wat er verlangd wordt en opgelost dient te worden. "Het oor" van het bedrijf is strak getraind en werkt meestal op minutenbasis, alles moet snel gaan en de gebruikte tijden per gesprek worden nauwkeurig opgetekend. Wanneer de meter aangeeft dat er bijna geen wachttijden zijn is de sfeer enigszins ontspannen. Targets worden gegeven, targets worden gebroken. Voor rond de € 9,- per uur bruto (gemiddeld) zijn er echter ook absolute horrormomenten........bij voorbeeld na een stroomstoring, op de maandagmorgen, na een flinke storm of wanneer er een adequaat bericht over een verandering in de zorgverzekering in de landelijke krant staat. De KCC-medewerk(st)ers worden geleid door mevrouw F., maar ik zal geen namen noemen. Ik heb er veel vertrouwen in, dat zij een goede cheffin is, maar toch moeten de targets gehaald worden en de klanttevredenheidscijfers mogen niet omlaag gaan, terwijl de werkelijke daders steeds weer nieuwe fouten maken. Het KCC is het hart van de organisatie ook, omdat hier uit gemaakte fouten consequenties moeten worden getrokken en dagelijks het bedrijf nog meer gestroomlijnd=geautomatiseerd kan worden.

Toen ik onlangs tweemaal (per e-mail) maar een half antwoord had gekregen, heb ik me geweerd en mijn ongenoegen uitgesproken. "FBTO zal het onderzoeken....". Ik heb mijn antwoorden gekregen, maar bij het schrijven van dit stukje heb ik een neiging van medeleiden met de medewerk(st)er, die het klantenservicecontact optimaal vermasselde, want alles staat geregistreerd en dàt is iets wat verzekeraars totaal goed beheersen......alles registreren!

Verzekeringsadviseurs, inmiddels zelfstandig en onafhankelijk, worden wettelijk gedwongen gedegen opgeleid te zijn en moeten er herhaaldelijk diploma's bijhalen en jaarlijks opfrissen......het zijn profi's. KCC-medewerk(st)ers worden echter in vergelijk vaak in een sneltreincursus opgeleid en dan in het diepe gesmeten, met of zonder coach......De AFM heeft de strenge eisen hier niet geïmplementeerd. Waarom niet? Ik denk dat ik vakkundig advies krijg? Jawel, wij krijgen advies over de productpalette van FBTO! Merk dus het verschil.
Ik hoop dat "mijn servicemedewerk(st)er de gemaakte fouten heeft overleefd. Het was niet persoonlijk bedoeld! In de bovenstaande reviews is het niet kunnen of willen begrijpen van de klant een vaak voorkomende klacht. Over de klachtenafwikkeling bij FBTO kunt u zich informeren op klacht.nl........maar dat is weer een ander thema.

Ik wens alle hardwerkende KCC-medewerkers een hoog cijfer (en bonus?), want de goede naam van de gehele FBTO-organisatie wordt grotendeels in het KCC verdiend.

Met een klantvriendelijke groet via Onderling.nl naar het KCC in Leeuwarden.........
Ik heb je laatste reactie verwijderd. Je stelt meerdere vragen, waardoor je topic minder duidelijk werd.


Prima manier van onderling overleg.........beter alles verwijderen! Basta! en  al helemaal  niet een manier van "knuffelen"!! Ik bouw een verhaal in blokjes op om tot een eindresultaat te komen. Niet dus!
Reputatie 1
Ik heb je laatste reactie verwijderd. Je stelt meerdere vragen, waardoor je topic minder duidelijk werd.
Rapportcijfer voor FBTO en de medewerkers........(2)

Via de FBTO website kom ik op een tevredenheidsonderzoek van het buro KIYOH-Tilburg, dat gehouden wordt kort nadat een klant contact had met FBTO. Het rapportcijfer van deze FBTO-klanten is hoger dan in de bovengenoemde bronnen(?)....... Maar deze topic wordt er wèl completer door.

https://nieuws.fbto.nl/Paginas/medewerkers-fbto-krijgen-8-van-klant.aspx

Ikzelf  klik de vaak ellenlange en tijdrovende onderzoeken beroepsmatig nooit weg maar stel vaak vast, dat de vragen erg "strak" gestelt worden en er door de automatisering geen ruimte voor het eigen/eigenlijke verhaal is. Jelle schreef onlangs dat hier geen invloed op kan worden uitgeoefend........maar dan krijg je natuurlijk ook nooit het ware verhaal te horen!
*Het buro dat mij onlangs na een FBTO-contact benaderde had overigens een andere naam (?)
..........METRIMAX (Trademarkia.com voor geïnteresseerden).

Vult u zulke tests in?

-  Om de medewerkers te plezieren/loven
-  Alleen wanneer ik (niet) erg tevreden ben
-  Nooit kost teveel tijd
-  Ander antwoord........


Mijn "andere" antwoord: Altijd, om de mogelijkheden van persoonlijke antwoorden buiten het schema te bekijken! de open onderzoeken stuur ik weg, de computeronderzoeken met te strakke antwoorden NIET!



NB. Voorbeelden van FBTO-ervaringen op KIYOH (met het cijfer 1 èn het cijfer 10, wat helpt mij dit nu verder?):

https://www.kiyoh.nl/fbto/

Reageer