Jij kiest!


Klanten hechten waarde aan klantvriendelijkheid en optimale informatie. De meerderheid van de klanten geeft aan dit het belangrijkste te vinden in de beoordeling van het bedrijf. Voor drie op de acht mensen is de dienst of het product toch belangrijker dan klanttevredenheid.

Wat vind jij belangrijker? Een klantvriendelijke verzekeraar of een verzekeraar die je optimale informatie geeft?

14 reacties

Het is de combinatie daarvan. Een product moet duidelijk omschreven staan, de premie mag niet te gek hoog zijn maar als er wat is moet ik ook geen rare uitvluchten of discussies hebben.
Oftewel: prijs is belangrijk maar niet het belangrijkste, kwaliteit is ook belangrijk en wel meer belangrijker dan de prijs. Informatie zou sowieso bij iedereen goed voorhanden moeten zijn anders moet je het product niet eens afsluiten.
@Francien, ga er even recht voor zitten..............over vriendelijke informatie gesproken


Op een parelellopende topic over grijze verzekeraars-muizen schreef ik gisteren, dat het kleine verschil tussen de verzekeraars inmiddels nog kleiner dreigt te worden. Niet meer de klantvriendelijkheid is primair, óók niet meer het "klant-centraalstellen", maar het denken vanuit de klantwereld is nu actueel!.

Uit de FBTO-praktijk een aardig voorbeeld van een commuinicatieprobleem met FBTO (actueel want ik had toevallig eergisteren een e-mailverkeer gestart)

1 - Klantvraag: Bij de inboedelverzekering zijn vanaf 1 april j.l. nieuwe voorwaarden geldig met betrekking tot overspanning op apparatuur (computer). Is een e-hybride-auto, inpandig geparkeerd, nu ook verzekerd wanneer er overspanning de oorzaak voor is, dat er schade ontstaat? Tevens de vraag of deze nieuwe voorwaarden ook voor oudere polissen geldt ofalleen  voor nieuwe, vanaf 1 april 2014 afgesloten contracten?

Automatisch antwoord: "ER IS EEN STORING u kunt uw bericht ook achterlaten op [email]info@fbto.nl[/email]"

2 - Klantvraag dus herhaald........op [email]info@FBTO.nl[/email]..........

Geautomatiseerd antwoord: "U krijgt antwoord vóór thursday" (waarom noemt men de dag in het engels?)

3 - Het antwoord kwam vandaag en "een e-hybride is dus niet in de inboedelverzekering meeverzekerd"

De tweede vraag werd vergeten, dus moest deze vraag herhaald worden. Toegevoegd had ik nog de vraag of ik toestemming kon krijgen het antwoord op Onderling.nl te publiceren, want dat is niet zonder meer toegestaan.....

Dezelfde dag schreef een onbekende medewerk(st)er ?? dat de nieuwe voorwaarden voor álle woonverzekeringen gelden en (later) toegestuurd konden worden.

Géén reactie op de vraag of ik toestemming had hierover op een Onderling-topic te kunnen berichten.....
(ik weet niet wat me boven het hoofd hangt wanneer ik het tóch zonder toestemming zou doen, (op straffe van......).



Francien, ik heb normalerwijze niets met FBTO, dus ook geen ervaring met de communicatie, maar de zuster-verzekeraar Centraal Beheer (nummer één bij het klantonderzoek van Multiscope) zou hier met zekerheid telefonisch contact gezocht hebben om dit ongelukkige ping-ponggedoe te beëindigen, want hier gaat steeds weer iets anders mis. Centraal Beheer biedt overigens ook aan om een rustig gesprek in het weekend te voeren wanneer het op het werk niet past.......hoeveel klantwereldbeleving wil je nog meer..........?


Terugkomend op de gestelde vraag over de kwaliteit van de verwachte klantbehandeling............vul dat met mijn zojuist gemaakte ervaring zélf maar in!!

Eén keer contact met FBTO en er gaat teveel, tegelijk mis.

1 - thursday? ,  2 - 2x maar een half antwoord,3 - geen naam als afzender, 4 - geen eigen initiatief om de ellende van miscommunicatie te beëndigen, aanmodderen dus..

De storing heb ik niet meegeteld en de onbekende medewerk(st)er gevraagd om de toestemming tot publicatie dan maar elders te regelen wanneer hij/zij niet competent meent te zijn........

Waarschijnlijk kom er nu nog een buro opdagen met de vraag "of ik na het contact, FBTO aan vrienden en familie zou aanbevelen?" ...........ik kan Centraal Beheer bestens aanbevelen......zal het antwoord worden!
.....en ja, het onderzoekburo (Metrimax) heeft zich inmiddels zoals verwacht gemeld.

Uit principe geef ik nooit actief aan vrienden, collega's of familie mijn ervaring als aan- of afbeveling verder, omdat ieder contact weer anders is. Wat mij bij onderzoekburo's altijd stoort, ook bij Metrimax dus, is het vaste/strakke stamien waarmee gewerkt wordt. Veel vragen zijn maar met één vinkje uit een lijst te beantwoorden en vaak ligt de waarheid tussen twee aangeboden antwoorden..........een verbeterpunt, geef de klant de gelegenheid meerdere antwoorden te geven en laat de computer daarmee wat harder werken. Maar niemand vraagt ooit hoe goed een onderzoekburo is! Worden daarmee werkelijk prestaties verbeterd? Of bedrijven soms op een totaal verkeerd been gezet?

Voorstel: Zet op Onderling een vak met de titel "uw mening/ervaring over/met FBTO..........of is dat dan weer tè open?
Betreft:  voorwaarde openbaarmaken van e-mailverkeer.........
zie tekst hieboven

Van FBTO heb ik niets meer vernomen........over de toestemming........en de andere hobbels




FBTO-DISCLAIMER onder het mailverkeer

De informatie in dit bericht is vertrouwelijk. Het is daarom niet toegestaan dat u deze informatie openbaar maakt, vermenigvuldigt of verspreidt, tenzij de verzender aangeeft dat dit wel is toegestaan.
Reputatie 1
Dank je wel voor je feedback hansje!

Het is natuurlijk sowieso de bedoeling dat je in één keer goed antwoord krijgt. Dit heb ik ook doorgegeven aan de afdeling die de mails beantwoordt! We hebben als beleid geen ondertekening onder de e-mail. Wat denken jullie, zouden klanten de naam van de medewerker meer waarderen?

Dat er in het automatisch antwoord "thursday" staat, in plaats van "donderdag", klopt natuurlijk niet. Dit gaan we aanpassen!

Je opmerkingen over Metrimax kan ik helaas niet doorgeven. Misschien dat je op basis van de mail met enquête hier nog iets op kunt teruggeven aan hen? Ik denk trouwens dat ze de vragen expres zo uitzoeken om deze zo algemeen mogelijk te stellen.

Ten slotte. Je mag altijd de antwoorden van FBTO op Onderling.nl publiceren. Dit hoef je niet te vragen. Ik zou je dan wel willen vragen om dan niet de namen van medewerkers te noemen. Je krijgt dus geen straf!
[quote]

Jelle zegt: Dank je wel voor je feedback hansje!

 Het is natuurlijk sowieso de bedoeling dat je in één keer goed antwoord krijgt. Dit heb ik ook doorgegeven aan de afdeling die de mails beantwoordt! We hebben als beleid geen ondertekening onder de e-mail. Wat denken jullie, zouden klanten de naam van de medewerker meer waarderen?

-Zelfs wanneer het fictieve namen zouden zijn, krijg je gevoelsmatig een persoonlijkere behandeling en ook niet het afstandelijke idee, dat "er steeds weer een ander vanuit een callcenter in Roemenie zit te typen"!


Jelle zegt: Dat er in het automatisch antwoord "thursday" staat, in plaats van "donderdag", klopt natuurlijk niet. Dit gaan we aanpassen!

Kijk de rest van de weekdagen daarbij ook eens na........a.u.b.


Jelle zegt: Je opmerkingen over Metrimax kan ik helaas niet doorgeven. Misschien dat je op basis van de mail met enquête hier nog iets op kunt teruggeven aan hen? Ik denk trouwens dat ze de vragen expres zo uitzoeken om deze zo algemeen mogelijk te stellen.

Dan zijn de tegenmaatregelen net zo algemeen........
maar ik zal er de volgende keer voor het weggooien van de mail aan denken,
als er ooit een volgende keer nodig zal zijn!


Jelle zegt: Ten slotte. Je mag altijd de antwoorden van FBTO op Onderling.nl publiceren. Dit hoef je niet te vragen. Ik zou je dan wel willen vragen om dan niet de namen van medewerkers te noemen. Je krijgt dus geen straf!

Dus ook niet wanneer ik een paar keer JELLE heb geschreven?
Dit is mogelijkerwijze het innerlijke gevoel van jullie klanten, die de disclaimer lezen........

dat moet je toch niet willen. Misschien vriendelijker, bergrijpelijker formuleren?


http://thumbs.dreamstime.com/x/de-straf-van-het-kind-20190898.jpg





Jelle, ik was hier nèt iets te vroeg met mijn reactie, óf jij nèt iets te laat?
Maar samen passen we prima op de winkel...........toch?

Ik doe een erg lang weekend en wens je veel plezier met de "gezellige en vruchtbare " moderatie.
Zonder zelf stelling te nemen, een recent en praktisch voorbeeld uit KASSA-vraag/antwoord, waarbij .............klantvriendelijkheid en informatie............tot uitdrukking komt, zélfs Onderling werd in dit verwarrende geval aangesproken! Webcare en klantenservice eisen soms wel heel erg veel geduld!


Vraag?/?Vara Kassa
Moderator, mijn bericht is per ongeluk tweemaal geplaatst, kunt u de eerste reactie verwijderen a.u.b.?  Wijzig reactie reageert momenteel. óók niet binnen het voorgegeven uur,  niet!
Aan het klantvriendelijke gedrag van menig verzekeraar hapert nog het één en ander en ik citeer niet de eerst beste:

"Aan mooie woorden ontbreekt het de meeste Nederlandse verzekeraars niet, constateert Driessen. Ze willen allemaal het meest betrouwbaar, best gewaardeerd en meest klantvriendelijk zijn. “Wat geweldig te mogen constateren dat er dus een duidelijke branchebrede kentering heeft plaatsgevonden in de toekomstdromen van de meeste verzekeraars. Er lijkt oprecht te zijn nagedacht over een betekenisvolle en bestendige reden van bestaan.”


‘Met z’n allen hebben we eindeloos de customer journey nagespeeld’ | amweb


Ik houd het bij mijn eigen klantvisie: "Neem steeds de klant als startpunt en NIET/NOOIT de eigen organisatie".

Vriendelijkheid alleen is te weinig, optimale informatie vanzelfsprekend.......kennis van zaken......natuurlijk óók!
Maar helaas, aan de oneerlijkheid van de vroegere verkooppraktijken worden we nog steeds dagelijks in de pers en persoonlijk herinnerd!

(HERHINDERD......?)
Hallo inspirator,

Ik heb je tweede reactie verwijderd zoals je vroeg. Lukt het ondertussen alweer om je reacties te wijzigen?
Hallo inspirator,

Ik heb je tweede reactie verwijderd zoals je vroeg. Lukt het ondertussen alweer om je reacties te wijzigen?


@Francien bedankt. De zin "dat webcare en klantenservice soms wel heel veel geduld vergt" wilde ik graag onder mijn oorspronkelijke reactie zetten!

Of het nu werkt? Ja, ik heb deze reactie bewust nog eens veranderd en dat ging goed.
@Francien. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken, dat op Onderling.nl wèl zeer spontaan gereageerd wordt op cases, maar interactieve acties op dit forum (en deze topic dus ook), meer moet worden "bijgemest", om in je nieuwe hobby-terminologie te spreken. Mij valt de frequentie erg tegen tenminste.

Over de communicatie en de niet-communicatie een onderstaande link met leuke doorkijkjes over de klantvriendelijkheid bij verzekeraars, maar ik vrees, dit interesseert de wel-en niet-deelnemende Onderling-cliënt` uiteindelijk helemaal niets! Gaan jullie toch teveel uit vanuit het verzekeraars- of marketeersdenken?

Waaraan ligt deze onderbelichting waarom de klant de aangeboden communicatiekans niet  benut denk je?

http://www.frankwatching.com/archive/2014/04/21/hoe-gaan-onze-verzekeraars-om-met-sales-kansen/?utm_source=rss&utm_medium=rss%2c%24{MmInfo.Utm.CampaigMediumName}&utm_campaign=hoe-gaan-onze-verzekeraars-om-met-sales-kansen


**Overigens benut ikzelf de social media niet en zie daarmede een ontwikkeling tègen communicatiekwaliteit ook bij FBTO  (Twitter of Google+, Facebook enz.), waardoor menig bericht niet meer bij mij aankomt! Ik trek daaruit de consequentie om te moeten vaststellen, dat er teveel informatie aan mij voorbij gaat om geloofwaardig op dit forum te kunnen deelnemen, juist omdat ik een informatieachterstand heb/krijg!

Ik wens jou en Onderling veel succes, en denk ook eens aan de achtergestelde doelgroepen zoals niet-social mediagebruikers en de "golden-grijzen", de ouderen onder ons!! Misschien toekomstig bij iedere beslissing binnen Onderling  en FBTO nog even checken: "hoe zouden mijn ouders en grootouders dit zien?


Dàt zou ik doen als ik FBTO was!
Hallo inspirator,

Ik heb je tweede reactie verwijderd zoals je vroeg. Lukt het ondertussen alweer om je reacties te wijzigen?


@Francien. Ik denk de bug inmiddels te kennen die het wijzigen van een reactie verhindert, namelijk wanneer er binnen een uur twee items geplaatst worden, kan de eerste reactie wèl, de tweede reactie (nog) niet gewijzigd worden. Dit zal in de praktijk bijna niet voorkomen.......maar mij is het dus overkomen!

Reageer